2019年12月25日，由人民网主办的2019质量发展高峰论坛暨第十六届人民之选匠心奖颁奖典礼隆重举行。小米集团中国区客服部获得“2019年度人民匠心服务奖”，小米客服中心总经理刘瑾出席了颁奖仪式。2019年度人民匠心产品奖、2019年度人民匠心技术奖、2019年度人民匠心服务奖、2019年度人民匠心品牌奖四大奖项在论坛上揭晓（儒家经济文化网2019年12月26日）。

　　众所周知，人民网就是人民日报电子版，它在新闻媒体中的权威性和影响力是大家公认的。作为IT行业中的佼佼者，小米作为民族品牌企业，能够把客服工作做成人们梦寐以求的“匠心”精神境界，并获得人民网评选的“人民匠心服务奖”，这不仅是小米集团法人代表和全体员工的荣幸，而且更是广大消费者的荣幸。

　　人们常说，质量是企业的生命。但是，人们对于它的理解往往停留在产品的质量上面，没有把产品的售后服务工作质量作为重要的考量对象。所以，众多企业不能让产品质量实现创新意义上的突破，总是停留在原来的水平上“吃老本”；所以，没有创新的产品质量就会让产品失去市场竞争力。

　　如果企业能够高度重视产品的售后服务质量，就能在为客户的售后服务中及时发现产品在客户需求方面存在的诸多缺陷，就能通过及时准确的信息反馈，让企业的产品通过持续改进和创新获得广大消费者的信赖。可以说，企业的售后服务质量是能产生经济效益的，绝不是只会为企业的产品质量缺陷“擦屁股”的花钱买卖。而且，在售后服务工作中能够获得众多消费者的许多合理化建议，这些合理化建议同样能够产生经济效益，让产品避免更多缺陷。

　　这就需要企业在产品售后服务质量上下功夫，售后服务不是为了应付消费者的投诉和解决产品质量缺陷造成的社会负面影响，而是要用换位思考方式为消费者提供客户满意的高质量售后服务，并征求消费者对产品存在缺陷的意见，以及如何实施改进的建议。而且，这是不需要企业投资就能产生经济效益的事情。然而，令人遗憾的是，有不少企业的售后服务人员惧怕消费者给产品质量提出不满意意见，有时甚至只会用花钱方式哀求消费者不要向政府监管部门投诉，但却没有找到不让消费者投诉的正确方法，仅仅是像消防人员灭火一样起到了灭火作用，却没有做好如何预防火灾发生的纠正预防措施。

　　众所周知，包括美国的苹果手机和韩国的三星手机，返修率是比较高的。关于这个问题，笔者曾经走访了多家品牌手机的售后服务维修店，消费者排队维修的场景令人忧虑，更说明产品质量的内在问题与企业的夸大宣传是名不副实的，等于消费者错误地相信了外国的知名品牌，等于消费者上当受骗了。但是，由于某些知名品牌舍得花钱做广告，蒙骗了不少不知情的消费者。这就需要企业的售后服务必须用心去提升服务质量，并如实向企业的产品研发部门及时反馈消费者的意见和建议，不能只站在企业的立场上提供不让消费者说话的售后服务。只有让消费者全盘托出产品的质量缺陷，产品质量才能在持续改进中赢得更广泛的市场。

　　小米产品的售后服务能获得广泛赞誉，并荣获人民网评选的“人民匠心服务奖”，说明小米的客服是在全心全意为客户服务，而绝不是在敷衍应付。匠心服务需要继承和发扬仁义礼智信的传统美德和职业道德，匠心需要用无私奉献的爱心、细心、耐心和责任心为消费者提供完美无缺的售后服务，并从消费者那里获得“良药苦口”的宝贵意见，而不是用售后服务去做敷衍应付的“封口服务”。正如著名作家鲁迅先生所说：“伟大人格的素质，重要的是一个诚字。”也就是说，企业的客服工作必须让工作人员用自己诚实守信的高尚人格素质和魅力去担保；也就是说，企业的客服需要以心换心。只有精益求精，并对企业的产品质量缺陷实施零容忍，才能让消费者满意；只有以消费者满意为中心，才能真正做到服务无止境，真诚到永远。匠心服务是用点点滴滴的真心诚意积累起来的，不是花大价钱做广告做出来的。（郭喜林）